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クレームやカスハラに悩む方、必読！クレーム対応のテクニックが学べる本
クレーム対応も業務のうち。ですが、そのクレームが正当な内容ばかりとは限りません。言葉ひとつ間違えたために理不尽なクレームに延々とつき合わなくてはならなくなったり、行き過ぎた要求に困ったり。「カスタマーハラスメント」なんて言葉まで登場した今、クレームに適切に対応するための基礎やノウハウを知ることができる本を集めました。
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本来ならば、謝罪したりクレームを受けたりしないようにできれば一番いいのでしょう。だけど、そうもいかないのがつらいところ。この本は、いざ謝罪しなくてはならなくなったとき、どうすればよいのかがマニュアル化されています。ピンチをチャンスに変える謝罪やクレーム対応を、身につけることができる一冊です。
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悪質なクレーム処理の専門家として数十社と契約し、今まで5000ものクレーム対応や研修を行ってきた会社の代表による著書です。対面や電話だけでなく、メールでの対応ノウハウやSNS経由でのネット炎上事案の対応についても言及。最新のクレーム事情に通じた実践的な内容になっています。
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主に経営者や営業、カスタマーサービスの管理者向けに書かれた本です。クレーム対応に疲れた現場をどうカバーしていけばよいのか、クレーム対応のノウハウをどう社内に作っていけばよいのかなどが主な内容。著者は経営者側に立つ弁護士で、悪質なクレーマーに対して法的に対抗する方法なども記載されています。
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著者によれば、近年、従来のクレーム対応マニュアルが通じない新種のクレーマーが増えているのだそうです。たとえば、SNSで拡散するぞという人や大人数でやってくる人たち。あらゆる情報を仕入れてくる人。そして、従来のクレーム対応マニュアルを熟知して隙を突いてくる人など。そういう新種クレーマーへの対応方法をまとめた一冊です。
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NHKの番組『クローズアップ現代＋』で放送されたカスタマーハラスメントについての取材内容を、未放送分を含めてまとめて書籍化。過剰な要求を繰り出し、いつまでもしつこく謝罪を求め続けるなどモンスター化したクレーマーによるカスハラの実態に迫ります。実際にあったカスハラ事例と、その対応方法は参考になるはずです。
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