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○製造業で製品設計情報を作成していないという会社はないが、サービス業の多くは実はサービス設計の専門知識を持っていない。(71p)
○トップ企業がこのようなサービスを提供し始めると、ユーザーはこのレベルのサービスを当たり前のように期待することになる。そうすると2番目以下の企業はお客様の事前期待に応えることができないため、顧客満足を下げることになってしまう。(137p)
○「仕組みによる顧客満足の向上」という努力の仕方がある(142p)
★著者はオムロンフィールドエンジニアリング責任者。非常に実践的である。
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顧客はサービスを買っている
弁護士業はそのつど、期待値大のサービス。信頼感、安心感、妥当ならば高価でもよい。
どんなにスキルが高くても、その作業者の態度が悪いと低い評価しか得られない。したがってテクニカルスキルを磨くのと同様に、ヒューマンスキルのトレーニングが大切である。
例えば、飲食店などのプロセスをモデル化すると、どのサブプロセスで何をしなければならないかが明確になる。
サービスの材料はお客様の課題。サービス業こそ教育とトレーニングが命。
マーケットリサーチ、カスタマーリサーチを徹底的に行い、お客様が何を期待しているかを徹底的に調べる。これがサービス業の原点である。次に、サービスシナリオを作成。サービス業はヒューマン要素が大切。
サービスのスタートは好印象を与えること。身だしなみ以上に、挨拶と笑顔が大切。ここを間違えるとどんなに良いアウトプットをしても、お客様に喜んでもらうことは難しい。
クライアントの事前期待に対して適切に応えることができなければ、こちらがいくら素晴らしいと思っているサービスを提供しても意味がないという点が、当たり前のことではあるが、できてないな…と思った。ニーズに応えることが好印象に次いで大切なのだなと。
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自分の仕事に当てはめて考えてみようと思う。
事前期待をマネジメントするというのは必要なことなのだろう。
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とある大先輩からの課題図書.経営者としての実績に基づくサービスサイエンスの解説本でした.サービスを広く捉えているので,経営一般が対象となっています.
経営者の書いた本といえば,精神論が先立つイマイチな内容を想像していましたが,本書はすでにコンサル業を立ち上げている著者なので,比較的科学的な切り口での論理的な解説になっていて好感が持てました.何よりも,経営層がどのように考えているのか?考えるべきなのか?が理系人間にも分かるように説明されているのが印象深かったです.
論理の組み立て始めの根拠が「実感」を元にするところはどうしてもあるのですが,そもそも人を対象としている「サービス」においては,合理的なアプローチなのかもしれないなぁ,と思いなおしました.
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サービス業をしている人は、一度読むべき本
以下は学びのポイントになる部分を箇条書きで
・サービスを因数分解する p53
コアサービス、付帯サービス、臨機応変サービス
・サービスの評価は、成果とプロセスで決まる p55
・サービス品質を分解 p57
・サービスには、形がない p83
・生産と消費が同時 p83
・サービスは在庫も出荷検査もできない p85
・サービスは製品より個別化要求が強い p87
・サービスはお客様と共同生産 p90
・成功しているサービス業の4プロセス p94
・顧客はサービス提供者のプロセスが見えると安心 p97
・サービスか余計なお世話かは事前期待次第 p102
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自分の業務は改めてサービスだなと感じた。そして重要なのは、お客様の事前期待の把握。自分で当てはまったのは、スピード対応をしまくって期待値をあげにあげすぎていき、何かあったら時に期待値が下がる。水準に戻すという意識と、自分で無理なら営業にお願いして連携しながら、常に調整し続ける必要があるなと感じた。また引き継ぎも同様なことが言える。
あとは、プロマネの仕事を分解してサービスメニューにするのはよいなと思った。管理費一式ではなく、要素を分けて見せる。代理店の領域ではあることだと感じた。メニューにすることで、ある程度サービス定義がされるため、お客様との認識のズレが起きにくく、またお金も追加でもらいやすい。
最後に顧客満足向上には、失点をなくすか、得点をふやすか、また、人による満足度を上げるか、仕組みによる満足度をの視点は良かった。属人化する傾向にあるため、やはり仕組みに落としていきたい。またプロジェクト概要、業務フロー、単価表や管理表の統一や更新は絶えず続けようと思った。
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サービスを科学する、という試み。分類、分解し、整理して仮説をたてる。これらが可視化されることで共有できるし、改善していくこともできる。科学として完成された結果を共有している本というより、こんな視点をもち、分析していくことの価値を共有しているため、自分の業務に応用しやすい。
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2020年代のサービスから見ると事例等は古く感じるが、サービスという捉えどころの難しい業態について非常に論理的に整理されており参考になった。