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毎年1500万人ものゲスト(お客さま)
毎年のリピート率98%
スタッフの人数総勢1万8000人
スタッフの9割がアルバイト
このような数字でも高い顧客満足度を維持させるためには。
本書でも記載されているが、
ディズニーに限られたものでもない。
学生団体で活動する学生、
企業を経営する代表、
部署やプロジェクトを担ってる人
いずれの人にも学ぶ点は多いと思う。
「上司や先輩」から「後輩」へ
常に最高のサービスを提供する主体とあるためには、
上司・先輩たる立場の人間の足場を
しっかりと整える必要がある。
本書でも
・リーダーシップをもっている
・ゲスト(お客様)をよく見ている
・後輩をよく見ている、後輩にマメに声をかける
・改善を見つけたら、すぐに改善のために行動を起こす
の4点を理想の上司・先輩が持つべき要素としている。
そして
・ミッションを正しく理解する
・行動指針をもち、優先順位を明確にする
基本的なことかもしれないが、
こういった基本的な事項をしっかりこなしたうえで、
後輩を指導したり、お客様に対してサービスを提供する当事者となる。
こうして生まれた好循環によって、
先で示した来場数やリピート率につながる。
現在は研修プランニングなどのコンサルタントとして活動する、
元ディズニーリゾートの人事や社員教育に長年携わってきた、
福島文二郎氏による著書である。
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ディズニーブランド強し、ですね。
内容は概論レベルにとどまっていて、
具体的な情報を求めて購入した身にとっては期待はずれ。
(さわ)
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ディズニーランドはオンステージ。スタッフがキャスト。そういう世界で誇りを持って仕事しているっていうのが伝わってきた。
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実際にオリエンタルランドで働いていた筆者による人材育成本。以前からアルバイトで成立するディズニーランドの教育はどうなっているのか興味があった。
ポイントは先輩が後輩を気遣い、自主性を育てて行くという点に集約されていた。
本来的には当たり前であるが、後輩は自分が経験したように自分の後輩に接する。ゆえ、後輩にをつけはなし、見て覚えろと教えられた後輩は同じように接する。その結果、マインドが伝わらなかった場合はビジョンが狂って行ってしまう。
ゆえ、後輩を人として尊重し、コミュニケーションを取ることが重要で、これが継続的・網羅的に徹底できているのがディズニーランドのサービスを支えている。本書はこれらの流れを支える重要なエッセンスをまとめていて参考になる。
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ディズニーランドのスタッフの育て方について。
よくある書籍なのだがまとまってよく書かれている。
リーダーは、読んで損の無い書籍。
立ち読み程度でよし
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テクニックが書かれているのではありません。
この本にはもっと本質的なことが書かれています。
企業を成り立たせている理念と文化があってこその
「教え方」ですのでそのようなところを蔑ろに
してきた企業では同じ事はできません。
一方で、いかにその部分が大切なのかを
改めて感じることができました。
そのような点を抑えた上で、出来ることから
取り入れていくことも文化を変えていくために
必要なことの一つだと思いました。
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ディズニーの人材育成についての本。基本的なことだけど気付かされることが多い。若干内容があっさりしているかも。。。
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マネジメントの基本的なことをつらつらと書かれてる感じ。
あぁどこかでみたなぁって内容ばかりってことは、良いとされてることをちゃんと実践されてる企業なんだなぁと思った次第。30分もあれば読めてしまうので、ちょいとコスパが気になるところ。
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人材育成というまだまだ自分には縁遠いカテゴリだったが、ミッションを大事にするということや、優先順位のはっきりした行動指針を持つことの重要性など今でも役に立つアドバイスが多数盛り込まれていた。
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ディズニーは、「ウェルカム」、つまりアルバイト採用に応募してきた人は、基本的に全員採用していることを、ご存じですか。
1年間で、約1万8000人いるアルバイトのうち半分近くの9000人くらいが退職するそうです。
そんな、ディズニーは、約9割がバイトとのことです。それでも、顧客満足度は、すごく高くてリピーター率は90%以上です。
あなたの会社では、人を育てることに喜びを感じている人は、いるだろうか。
また、隣にいるのにメールで用件を伝える職場じゃないですか。挨拶もろくに交わさない職場じゃないですか。
ディズニーは、アルバイト、正社員関わらず、自主的、かつ積極的に仕事に取り組んでいます。
この本を読むとディズニーが、なぜあれほど顧客満足度が高く、人気があるか、秘訣がわかります。それは、紛れもなくキャストに要因があったのですね。
普通の会社でも、このディズニーのマインドは、実践すべきことが、多く書かれています。
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さらっと読めた。
~Note~
■ミッションとは
「自分たちの会社は、何のために存在しているのか」
◯ディズニーのミッション
「すべてのゲストにハピネスを提供する」
■行動指針(仕事を進めるうえで忘れてはならないこと)
◯ディズニーの行動指針
・安全性
・礼儀正しさ
・ショー
・効率
ミッションと行動指針を提示することにより、目的を失わず行動のバラつきが出ないようになる。質を保つことができる!
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ディズニーキャストの育て方。アルバイトのキャストの仕事に対しての熱さに感動。ディーズニーへの違った見方ができて、久々に行きたくなった。
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キャストさんの素晴らしい接客に、キャストの友人の的確なアドバイスのミソを知りたくて購入。
今まで自分が教えていただいた先輩たちの教え方を思い出した。確かに教え方がうまかったのはこの本の条件を満たしていた人。やはり目標共有は大事。
実践してみよう。
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後輩にどう接していくのが企業にとって良いのかを書いた本。笑顔、後輩の話をよく聞く。誉めて伸ばす。とか自分が先輩になった時にこういう風に後輩に接すれば良いのかと思う。ディズニーでバイトしてみたくなった。
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ホスピタリティ・マインド(自主的・主体的に相手を思いやること)と自主行動を育てるためのルール
①明るく元気のいい挨拶
②相手の存在を認めるアイコンタクト
③職場全体を明るくする笑顔
↓
相手の信頼を得ることができる
自分も成長
挨拶や笑顔って大切。ディズニーは特別って思っていたけれど、ディズニーにも努力や工夫があったことを知った。