クレーム対応の対応術
2020/01/03 13:13
2人中、2人の方がこのレビューが役に立ったと投票しています。
投稿者：UMA1001 - この投稿者のレビュー一覧を見る
クレーム対応だけでなく、日常でも使える
・お客様以上に困惑して驚く
・相手の気持ちに寄り添う言葉から入る
・怒っているお客様に「そうなんです」「そだね」「YES」と言わせる
・ペーシング：相手の話し方や状態、呼吸などに自分を合わせることで、無意識に好意を抱かせる
・お客様の声の大きさやテンポ、体の動きに似せる
・大声でクレームを言ってきたら同じ大きさの声で返答し、相手がたじろいた瞬間に座る場所に誘導する、座ってもらうことで心拍数を下げる
・正面から向かい合わず、斜めに座る
・相手の意見をひていせずえ、肯定せず、「そうした考え方もあるのですね、勉強不足で申し訳ございませんでした」
・最後は「ありがとうございます。お客様のご意見をしっかりと上司に伝えます」と感謝の言葉で終わらせる
1日200件を解決？
2019/09/08 21:32
1人中、1人の方がこのレビューが役に立ったと投票しています。
投稿者：やまたのおろち - この投稿者のレビュー一覧を見る
様々な業種で実践できる方法が書かれていると感じました。『超共感法』『ペーシング』は非常に参考になります。特に『ペーシング』は誰でも簡単に実践できるものですので、私も早速試してみようと思います。
ただ、副題の“役所窓口で1日200件を解決！”これは眉唾ものですね。私も役所で勤務している者ですが、1日200件のクレームを1人で解決できることがそもそもあり得るのか、かなり疑問です。せっかく良い内容の書籍なのに、題名で気を引こうとしすぎていますね。
素直に『クレーム対応最強の話しかた』で良いのではないかと思いました。著者のクレーム対応のメソッドが洗練されているのは、本を読んで良く理解できたので。
あまりに著者の経歴が強調されすぎている本は個人的に信用度が落ちるので、星4つにしました。ただし、本の内容には星5をつけても良いと思います。
2人中、1人の方がこのレビューが役に立ったと投票しています。
投稿者：ハム - この投稿者のレビュー一覧を見る
クレーム対応、これは仕事によっては本当に重要でし、接客業でなくても大事かなと思う場面が多いので参考になりました。
投稿元：
レビューを見る
役所窓口で1日200件を解決! 指導企業1000社のすごいコンサルタントが教えている クレーム対応 最強の話しかた。山下由美先生の著書。モンスタークレーマーは特殊な人がなるものではなくて、誰もがふとしたきっかけでモンスタークレーマーになってしまう。人間だから怒りや嫉妬、不平不満で感情的になって一次的でもモンスタークレーマーになってしまうことは仕方がないこと。きちんとした話し方さえ身につければ、そういうモンスタークレーマーと接することへの恐怖心は消えるはず。
投稿元：
レビューを見る
9/5 石炭の日
オンラインで話題
激しく怒鳴るクレーム客には、この話しかたが最高に効く―顧客対応の秘訣が記される一冊！
投稿元：
レビューを見る
苦情処理のフレームワークとしてよく知られる「グッドマンの法則」によると、クレームを言わずに立ち去った人のリピート率は低額商品37%、高額商品（およそ1万円以上）９％でしたが、クレームを言ったものの、その対応に満足した人のリピート率は低額商品95％、高額商品82％でした。
（引用）クレーム対応 最強の話しかた、山下由美著、ダイヤモンド社、2019年、55
先日、私は、ある中古本屋さんで中古CDを購入した。12月が近いため、家族用にリビングで聞こうと、クリスマスソングを購入したのだ。早速、購入後、家に帰ってCDを聴いてみた。流れてきた曲は、ショパンのノクターン（夜想曲）。「あれっ？」と思った次の瞬間、私は、CDケースと中身が違っていることに気づかされた。
すぐに、中古本屋さんにクレームの電話を入れた。中古本屋さんで受話器をとったのは、アルバイト定員らしき人物であった。私がクレームの主旨を説明すると、「申し訳ありません。お代金は、明日、現金書留で郵送させていただき、返金とさせていただきます。また、CDのケースと中身の返却のことがありますので、明日、責任者から連絡をさせます」とのことであった。
次の日は、土曜日ということで、中古本屋さんからの郵便物と責任者からの電話を待ち続けた。しかし、土曜日、日曜日、そして月曜日になっても一向に連絡をいただけなかった。
痺れをきらした火曜日、私は、再度、中古本屋に電話を入れることになった。また、アルバイトらしき人物が電話に出たが、今度は、すぐに正社員のかたに電話を回してくれた。
正社員の方は、電話代がかかるからと、向こうから電話をかけ直し、「申し訳ありません。私が責任を持って現金書留を送付させていただきます。また、お買い求めいただいたものは、ご面倒でなければ破棄していたければと存じます」とのことであった。
その二日後、お詫び文と現金書留が我が家に届いた。
このたび、クレーム対応の本を読む機会に恵まれた。その中で、クレーム対応の基本は、「お客様の気持ちを代弁する」ことが重要と記されている。
確かに、私は、クレームの電話を入れたのは、別に代金を返してほしかったわけではない。「せっかく、楽しみにされていたCDをお買い求めになられたのに、私達の確認不足でお客様に不快な思いをさせてしまい、申し訳なく思っております」の一言が欲しかっただけなのだ。
いくらアルバイト店員といえども、そのクレームの対応如何によっては、そのショップのブランドイメージを損なうことになる。
顧客がショップから離れていくか、それとも店員の立派なクレーム対処によって、顧客をショップのファンにさせるか。類似店が多く、どの種類のショップも生き残りに必死であると聞く。その中で、他のショップと差別化を図っていくためには、クレーム対応の技術的なスキルは益々重要になっていくと感じた。
投稿元：
レビューを見る
クレーマーという言葉が独り歩きしてしまい、双方がどう対応してよいのか分からない時代になってしまいました。
その中、クレームになり得ない、まっとうな意見を何とか取りいれようという気持ちを持った人がまだいることに勇気をもらいました。
一つの意見に対することにクレーマー扱いされた顧客がどう思っているのかという事も著者は前向きに対応しようという、そしてその気持ちが顧客にも伝わりお互いが良い関係に納まる。これが本当の企業サービスなんだと思いたい。
投稿元：
レビューを見る
公務員としてクレーム対応していた筆者なので説得力がある。役所は客を選べない。あらゆる人が来る。だからこそ、身を守るためにお役所対応にもなってしまうのだが、そこでマニュアル対応にとどまらずスキルを磨いた筆者のノウハウが書かれている。
まず怒鳴っている、こちらに怒ってくる人は、悲鳴を上げている人だと理解する。悪質なクレーマーでない限り、怒っている人というのは、積み重なるストレスや予想外の事態にうまく対処できず、悲鳴をあげている状態である。しかし溺れている人は、自分が助けを求めていることにそもそも気づいていない。レスキュー隊員と同じく、溺れている人を助けるには心構えとスキルが必要である。
よくある間違えは、いきなり現実的な解決策を提示することである。まず味方だと認識されていない場合、敵の言いなりになってはいけないという本能から反発する。あるいはこちらの事情を説明する。自分の苦しさが理解されていないのに、相手の事情を聞いてやろうなんて人はまずいない。
【やってはいけない対応】
1. 過剰にサービスする →強化してしまう
2. 冷静に振る舞う →こっちの気持ち分かってないよね
3. 誤解を解こうとする
4. ひたすら謝る
5. 傾聴する →怒りが続く、こちらが疲弊する
ではどうすればよいか。筆者の言う超共感法の根本、それは『相手に自分のことを味方だと感じさせる』ことである。そのために、相手が心の奥底から心配していること、あるいは困っていることにフォーカスし、相手に「そうなんですよ！」と言わせる。これを言わせたら勝ちである。
味方として感じさせるために筆者が推奨する方法が「ペーシング」である。声の大きさ、会話のテンポ、身体の揺れなどを相手に合わせる方法である。ついついクレームをぶつけてくる相手には萎縮してしまったり、あるいは飲まれないように冷静な口調で話してしまいがちだが、これは相手には「こちらの苦境が伝わってない」とより怒りを増大させることになってしまう。
大声で難癖をつけてくる相手には、こちらも同じくらいの大声で返す。そして相手に「そうだよ、そうなんだよ！」と言わせる。それだけで、相手はこちらを味方と認識し始めている。そこから少しずつ相手の状況を聞き出し、頃合いをみて現実的な解決策を提案する。
怒りは二次的な感情で、根っこには別の感情がある。それは不安だったり、傷つけられたという思い、あるいは「こうあるべき」という自身の予定が狂わされた時だったりする。
投稿元：
レビューを見る
クレーム対応のノウハウ本。役場で30年間クレーム対応をしてきた経験を活かした内容であり説得力あり。
怒りで感情的になり否定脳となっている状態では正論は通じない。まずは相手にそうなんですと3度ほど言わせて、肯定脳に切り替えること。これが一番大事である。
自分もお客様のクレーム対応をこなしていかないと行けない立場。この本で得た方法をしっかり活用して上手く対応していきたい。
投稿元：
レビューを見る
怒鳴られたら同じくらいの音量と迫力で「不快な思いをさせてしまいもうしわけありませんでした！」という技は使ってみたいと思う。ただ大きい声を出されると反射で涙が出てくる私の心臓に可能かどうかと普段の声が大きくても「そんな声大きくしなくても聞こえる」だの「プライバシー」だの文句言う高齢者に通じるかどうか・・
投稿元：
レビューを見る
転職先でクレーム対応を行うということで手に取った本舗。
基本的な部分もそうだが、この本ならではの対応方法も会得できるので一読の価値あり。
相手にyesと何回言わせることができるかが大事。
そればかり念頭に置いてしまうと自然なコミュニケーションにならない可能性があるので、その点は注意したい。
投稿元：
レビューを見る
私の仕事上たくさん経験がある「緊張する電話」
そんな電話は、不安な表れ、こちらへの期待の裏返しってことは分かってるけどやっぱり苦手。
使えそうな具体的なフレーズをたくさん知れて読んでみて良かった！
投稿元：
レビューを見る
読みやすく、わかりやすかった！
怒鳴るタイプには同じくらい大きな声で謝る。
冷静に対応とか傾聴のイメージが強かったので目からウロコ。
でも言われてみれば確かに、声が大きい人には同じテンションで話した方が落ち着くのが早いかも…
マニュアル通りの対応がかえって相手の怒りに油を注ぐのも、言われてみればあるかも。
理詰めでくるタイプなど、それぞれタイプ別の攻略法ものっていて参考になりそうです。
投稿元：
レビューを見る
接客の講師の方がわかりやすくて役に立つとオススメだったので読んでみました。
クレームコンサルタントとしてカリスマ的存在の著者が事例を交えてクレーム対応のノウハウ「超共感法」を解説しています。
「超共感法」とは、相手の目的や希望を推し量って相手に投げ掛け「そうです」と何度も言わせるというもの。
実際に現場で使うには訓練と経験がかなり必要かな。
簡単とは言えないな。そもそも、クレーム対応に簡単な方法はない。
投稿元：
レビューを見る
ただ共感するだけではない超共感法を事例とともに紹介している
クレーム対応が課題となる昨今においてわかりやすく役立ちそうな内容になっている
