投稿元：
レビューを見る
【キレる、脅す、「お客様」をどうする？】店員のささいなミスに「死ね」「土下座しろ」「SNSに晒すぞ」――客の行き過ぎたクレームへの解決策は？ 大反響番組を緊急刊行！
投稿元：
レビューを見る
自分の心にもある、認証欲。寂しさが増加したり、自己肯定力が低下したりしたら、弱い方へと力の矛先が向いてしまいそうな気持を誰しもが持ち得る気はします。自戒を込めて、対策を考えるうえでも必要だと思って読みました。
P150 D言葉をS言葉に変える、として
D言葉とは、クレーマーをかえって怒らせてしまう
NGワードの事
例えば
・上から目線に見える「ですから」
・逃げ腰の「だって」
・反抗的に聞こえる「でも」
言葉遣いの中に、担当者の意識が現れるそう。
そこでは、
「失礼しました」
「さようでございますか」
「すみません」
というS言葉のフレーズに置き換えることが肝要とか。
私自身も、今まで少なからずクレームに率先して対応してきて、その中で学んだことが沢山あった。
また、クレームの地雷を踏んでしまう
人や場合ってありますよね。
それは、場数とか空気を読むとか
経験の積み重ねが肝要だと思うし、
過度なクレームはご法度とは言え、
言われてしまう側の態度や言葉遣いにも
学ぶことはあると思う次第。
投稿元：
レビューを見る
接客業や営業職の方におすすめ。同じような体験をしている人は多いはずだ。
私は、自分が「客」になった時に思う。カスハラをする人間にはなりたくないと。
投稿元：
レビューを見る
テレビ番組の取材系の書籍は、ざっくばらんな構成のものが多いが、この書籍はしっかりとまとめられていると感じた。
クレームの実例から、そのクレームを行う人自身も取材し、最後に対策も書いてあり、分かりやすい。
対策の記述で、迷惑している客に対して、「他のお店をご利用ください」は別に構わないのでは？また、携帯電話の販売で、マナーモードに関する客に関する記述があった。迷惑な客が顧客であり続けることのデメリットより、素直に追い返した方がメリットがあるのではないだろうか？
投稿元：
レビューを見る
消費者が常に”損をしたくない”という強迫観念に縛られてしまっているのではないか？と感じ時がある。例えば、3つあるレジに並んでおり、隣のレジがスイスイと進んで、自分より後に並んだ客が先に会計を済ませているような場合、運が悪かったなぁと思うのではなく、自分の方が先に並んでいるのに、後から来た客を優先するとはなんだ！といった発想になるような感じだろうか。とにかく、他の人より得をしたい、ちょっとでも損をしたと思ったら、店員にクレームをぶつけ、なんらかの形で損をしたという思いを解消したいという心理。自分も、前の車がノロノロ走っていて、通過できるはずの信号が赤で止まってしまうと、怒鳴りつけたい気持ちになったりするので、他人事ではないなぁと思った。
投稿元：
レビューを見る
副題に「モンスター化するお客様たち」と
あります。
最近の「キレるお客」「土下座を強要する
お客」など、モンスター化が甚だしいです。
「おもてなし」と言われるサービスのハー
ドルがどんどん上がって来ているのと同時
に、客の寛容度が下がって来ているという
悲しいギャップがあります。
なぜこんな世の中になってしまっているの
か。
多くの事例を挙げて、その原因と対策とい
うと大げさですが、我々が持つべき構えを
説く一冊です。
説得力のある原因の一つとしては、やはり
スマホの影響です。
動画ばかり見ていては言語能力が低下して
自分の不満を論理的に伝えることができず
感情的になるとか。
原始人化している？
みんな本を読んで、論理的な思考を身につ
けましょう。
投稿元：
レビューを見る
カスハラモンスター化する｢お客様｣たち
著作者：NHK
タイムライン
https://booklog.jp/timeline/users/collabo39698
投稿元：
レビューを見る
被害者、もしくは、加害者にならないための、事例集として読む。心痛む案件もあり、読むときには少し注意が必要かな。
投稿元：
レビューを見る
反撃出来ない相手を狙ってくるというのは、人間も動物と変わらないと感じました。
何かあった時には一人で対応せずに、仲間に助けを求めてしまうのが良策。
人の振り見て我が振り直せ、繰り返してならぬのはあやまち。心に刻みます。
投稿元：
レビューを見る
承認欲求が低いことで誰しもクレーマーになる恐れがある。
個人では解決できなければ、上司や組織で対応することが大切である。
相手への想像力を持って対応することが大切だ。
投稿元：
レビューを見る
格差社会によるストレスで弱者に対する過剰な要求による軋轢事例と解決法。
理不尽なクレームをつけてくる輩のパターン分けがあるものの基本的に法に訴えると消息不明になる卑劣さが身近にある小悪党性を感じるがクレーマー側は正義と思っているところに断層を感じる。本書にある通り理不尽なクレームによる人材喪失で不利益を被るのは本人であるという想像力を自分も肝に命じたい。
クレーマーよりも社員を守らぬ会社側の方がヤバい気もする。
投稿元：
レビューを見る
図書館で流し読みしていたら止められなくなって借りた(笑)
極端な事例が出てくるけれど、状況やそこに至る心理は身近なものばかり。
コンビニで店員が無愛想であまり丁寧でないからコイツはダメな店員、
だから（文句は言わないまでも）こちらもムッとした表情でよい
というのは陥りやすい発想かもしれない。
店員が愛想よく丁寧であるかは料金に含まれていないのだ。
愛想よく丁寧であることが美徳、だから店員はそうするべきと考えるのはカスハラの根底にある心理と言えるかも。
誰でもカスハラになり得る、まずは自分の足元から。
投稿元：
レビューを見る
NHK取材班のまた聞きっぽく臨場感が足りない。クレーム対応専門家の著作が読みたい。
初期対応はやわらかく、その後はきっぱり出来ないことは拒絶する。
餌付けしないように皆様気をつけて。
投稿元：
レビューを見る
元カスハラの堀さん証言は、現代社会で出るべくしておきることと実感、そこから抜け出せたのはすごいことなんだな。自分と世界の価値観の違いに気づけるかどうか。
お客様は神様ではないし従業員は奴隷ではない、人と人で対等ということを強く言っていかないといけない。でも、いろんなしがらみで難しいのも理解はするけど、ここは努力してくしかないんだろうか。
123冊目読了。
投稿元：
レビューを見る
一言で言えば承認欲求が人を狂わせてるんやなって。
一線を退いた団塊の世代、SNSが発達して簡単に文句が言えるようになった世の中、要因は様々。
けど、根っこにあるのは注目されたい、認められたい、上にたちたい感情からなんだなと読んでいて学んだ。
明確なガイドラインがない会社はいざと言う時に守ってくれない。最悪自分が精神的に追い詰められて病気になってしまう人もいた。
面接時の質疑応答時にこの部分を確認すると良いかもしれない。カスハラは今や現代で働く上で、大半の人が隣り合わせの出来事だと思う。
本の後半に、行き過ぎたカスハラは刑法に引っかかると記載されているが、それがわからず言いなりになっている企業が多い事にも驚いた。
上の人たちは、まずは会社を動かしてくれている働く人たちを守るガイドラインをしっかり見直し、作ってください。
