電子書籍
おもてなし幻想
著者 マシュー・ディクソン,ニック・トーマン,リック・デリシ,神田昌典,リブ・コンサルティング,安藤貴子
『ウォール・ストリート・ジャーナル』のベストセラー『チャレンジャー・カスタマー』の著者による待望の新刊! 一般的に、顧客ロイヤリティを上げるには、感動的な顧客サービスが必要だと思われている。しかし、9万7千人のお客さまに、顧客サービスの対応経験について統計的な調査をしたところ、その結果は私たちの想定とはまったく異なるものだった! つまり、「感動的な顧客サービスは、顧客ロイヤリティを上げていくことには関係がなく、ある程度の顧客サービスを行っていれば、顧客ロイヤリティは一定に保たれる」ということだったのだ。本書では、「ひとが問題解決ために、顧客対応した場合、顧客ロイヤリティに4倍悪影響を及ぼす」と説く。たとえばその背景理由のひとつに、商品についてポジティブな体験をしても、25%しか周りに伝えないのに対して、顧客サービスでネガティブな経験をしたら、65%が周りに伝えるという。では、私たちはどのような顧客サービスを提供すれば良いのだろうか? ・・・ヒントは、「顧客に努力をさせない」ことだった! 顧客と長く付き合っていくために必要なサービス・サポートのあり方が、明確になる目から鱗の画期的な一冊。
おもてなし幻想
ワンステップ購入とは ワンステップ購入とは
あわせて読みたい本
前へ戻る
- 対象はありません
次に進む
この著者・アーティストの他の商品
前へ戻る
- 対象はありません
次に進む
2018/07/31 08:41
顧客サービスについて考察した画期的な書です!
1人中、1人の方がこのレビューが役に立ったと投票しています。
投稿者:ちこ - この投稿者のレビュー一覧を見る
本書は、顧客サービスについての調査・研究から導き出された結果を纏めた画期的な書です。一般的に、感動的なサービスを提供すれば顧客の信頼性は高まると考えられていますが、実は、それほど効果がないことが本書には書かれています。実は、よいサービスをしても、それが顧客間に伝わるのはせいぜい25%程度で、逆に悪い対応をすると65%という高確率で回りに伝わるという結果が出ているのです。では、私たちは一体、どのようなサービスを提供すればよいのでしょうか。それは「顧客に努力をさせない」ことだと本書は言います。詳細は、せひ、本書をお読みください。
2019/05/06 10:59
おもてなしは幻想なのか
0人中、0人の方がこのレビューが役に立ったと投票しています。
投稿者:まっしゅ - この投稿者のレビュー一覧を見る
タイトルの「おもてなし幻想」だけを見ると近年「おもてなし」に浮かれる日本の現状を揶揄するようなタイトルにも見えなくもないが、決してそのような内容ではなく、むしろもっと進歩的かつ建設的な提案をしているビジネス書である。
2018/07/30 21:34
少し違う視点
1人中、1人の方がこのレビューが役に立ったと投票しています。
投稿者:凄まじき戦士 - この投稿者のレビュー一覧を見る
従来の人の対応によるおもてなしによって生じる負の側面を洗い出し、それを人が対応しないことによってストレス値を下げるといった企業努力を推奨した本でした。
従来のおもてなしを完全に否定しているのではなく、違う視点から同様の対応を薦めるという意味では面白い内容だと思いました。