電子書籍
コールセンタージャパン 2022年1月号
従来、コールセンターが実践するキャンペーン案内やアップ/クロスセルといえば、すべての顧客に同一のキャンペーン情報を提供する画一的なオペレーションがほとんどだった。属性や購...
コールセンタージャパン 2022年1月号
商品説明
従来、コールセンターが実践するキャンペーン案内やアップ/クロスセルといえば、すべての顧客に同一のキャンペーン情報を提供する画一的なオペレーションがほとんどだった。属性や購買履歴をもとに対象顧客を絞り込む事例も多いが、ワン・トゥ・ワン(1to1)対応と呼ぶところまで個別最適化はできていない。こうした“数打てば当たる”方法は非効率で、顧客満足(CS)を下げてしまうリスクもある。
より効率的かつ効果的に行うには、さらに顧客をよく知り、その顧客に合った提案が必要だ。AIの進化によって、属性や履歴だけでなく、声(VOC)や行動を含めた膨大なデータをもとに多角的に分析したうえでの、“刺さる提案”が可能になっている。事例各社の取り組みを検証する。
目次
- 【特集】
- CX高める究極の1to1
- 「お勧め」のススメ
- Part.1 <現状と課題>
- データ活用とオムニチャネルで実現する
- タイミングを捉えた“刺さる”提案
- Part.2 <ケーススタディ>
- オペレータの「提案力」を平準化する!
あわせて読みたい本
前へ戻る
- 対象はありません
次に進む
この著者・アーティストの他の商品
前へ戻る
- 対象はありません
次に進む
小分け商品
前へ戻る
- 対象はありません
次に進む
この商品の他ラインナップ
前へ戻る
- 対象はありません
次に進む