“月刊コールセンタージャパン編集部”の電子書籍一覧
“月刊コールセンタージャパン編集部”に関連する電子書籍を61件掲載しています。1 ～ 30 件目をご紹介します。
コールセンタージャパン 2025年2月号
- 税込価格：1,210円
- 出版社：リックテレコム
- 販売開始日：2025/01/27
- 生成AI活用、カスハラ対策、終わりの見えない人手不足対策など、さまざまな課題が浮き彫りとなった2024年のコールセンター／CRM市場。2025年も引き続き、同じトレンドが継続すると推測されます。とくに生成AIは、現在の「顧客対応の要約」からさらに活用範囲も広げることが確実です。編集部が選定した「2024年重大ニュース」と、「2025年市場予測」を収録します。
コールセンタージャパン 2025年4月号
- 税込価格：1,210円
- 出版社：リックテレコム
- 販売開始日：2025/03/25
- ４月から東京都が条例化、他の自治体でも検討が進む「カスハラ防止」。昨今は大企業を中心に「毅然とした対応」をWebサイトで宣言するところも相次いでいますが、コールセンターを含めた顧客接点の現場では、その「ルール化」に苦慮しているのが現状です。従業員の安全配慮義務が課せられている以上、対応の中止・中断を判断できるルール化は焦眉の急です。事例各社の取り組みと識者の見解、そしてオペレータやSVを対象とした...
コールセンタージャパン 2025年3月号
- 税込価格：1,210円
- 出版社：リックテレコム
- 販売開始日：2025/02/25
- コンタクトセンターで勤務するオペレータにとっては欠かせない「虎の巻」、困りごとを抱える顧客にとっては「最初の解決手段」であるFAQ。生成AIの登場で、その構築・運用プロセスがどう変わるのか、改めて取材・検証しました。また生成AI活用事例２社の取り組みをレビューすると同時に、セルフアセスメント用のチェックシートも作成、収録しています。
コールセンタージャパン 2025年5月号 新着
- 税込価格：1,210円
- 出版社：リックテレコム
- 販売開始日：2025/04/25
- オペレータ同様に深刻な人手不足が課題となっているスーパーバイザー（SV）やリーダー。しかし、彼／彼女らが発揮するリーダーシップ次第で、コールセンターの品質も生産性も大きく変わります。また、SVは顧客対応を通じて、顧客、あるいは製品やサービス、業務プロセスを知り尽くしている貴重な人材であることもまた事実です。ともすれば「オペレータのお世話係」としてみなされる傾向も強いSVやリーダーを、企業全体の資産...
コールセンタージャパン 2025年1月号
- 税込価格：1,210円
- 出版社：リックテレコム
- 販売開始日：2024/12/25
- １兆円規模ともいわれるコールセンター向けBPO市場。しかし、依然として「丸投げ」「ブラックボックス化」「価格最適化／競争」など、さまざまな課題が解消できないまま残っている。本特集では、「コールセンター白書2024」の回答結果から課題を再検証するとともに、ベストプラクティスとして委託元と委託先の「ペア」への取材を実施。「理想形」に近づくポイントをまとめる。
コールセンター白書2024
- 税込価格：13,200円
- 出版社：リックテレコム
- 販売開始日：2024/12/06
- 企業にとって、重要な顧客接点であるコールセンター／コンタクトセンター。営業、マーケティング、プロモーション、eコマースなど、さまざまな企業活動における顧客の「受け皿」、そして経営課題でもある「顧客理解」のための拠点として、その役割はますます大きな期待が寄せられています。一方で深刻化する人手不足という課題を抱え、「生成AI」活用に着手する企業も増えてきました。「コールセンター白書」は、そうした最新の...
コールセンタージャパン 2024年10月号
- 税込価格：1,210円
- 出版社：リックテレコム
- 販売開始日：2024/09/25
- 顧客が常にコンタクトしやすい状況をつくる「オムニチャネル環境」の整備は、カスタマーエクスペリエンスを大きく左右する。近年では、電話対応の人員不足や消費者の「電話離れ」傾向を踏まえ、メールやチャットなどのテキストコミュニケーションに力を入れる企業が増えている。編集部は、インターネットリサーチを活用して「企業にメール、チャット、チャットボットで問い合わせした経験のある消費者」を抽出。その印象や解決度合...
コールセンタージャパン 2024年12月号
- 税込価格：1,210円
- 出版社：リックテレコム
- 販売開始日：2024/11/25
- 本特集の収録データは、「コールセンターのサイト数とマルチサイトの場合の連携」「コールセンターの設立目的と顧客満足度調査」「コールセンター運営課題」「SV関連データ」「オペレータの雇用属性と離職率」「マルチ／オムニチャネル動向調査」など。運営課題では、「スーパーバイザーの採用・育成」が最も多い回答比率を占め、現場のリーダー育成に悩む運営企業の姿が浮き彫りとなっている。また、対応チャネルでは「チャット...
コールセンタージャパン 2024年11月号
- 税込価格：1,210円
- 出版社：リックテレコム
- 販売開始日：2024/10/25
- コール量を時間帯ごとに予測し、その精度を高めて目標とするサービス品質を達成できるだけに人材を配置する。このコールセンター・マネジメントの基礎が、深刻な人手不足で実践できない状況に陥りつつある。チャットやチャットボットなどのデジタルシフト施策も、チャネルの有機的な連携もないツギハギだらけのマルチチャネルでは、現場の混乱は収まるどころかますます疲弊していく。先進事例各社の取り組みと、業界を代表する識者...
コールセンタージャパン 2024年9月号
- 税込価格：1,210円
- 出版社：リックテレコム
- 販売開始日：2024/08/23
- コールセンターの人材不足は、オペレータだけではなくSVやトレーナー職も同様です。マメなフォローが難しくなった結果、異オペレータの離職傾向に歯止めがかからず、さらに品質や顧客満足度が低下する「負のスパイラル」から脱却するには、SVやトレーナーの負荷軽減を図る他ありません。生成AIをはじめとしたITの仕組みでそれに挑戦する事例各社の取り組みからポイントをまとめます。
コールセンタージャパン 2024年8月号
- 税込価格：1,210円
- 出版社：リックテレコム
- 販売開始日：2024/07/25
- コールセンターでの生成AI活用の一丁目一番地となったのは、「VOCの要約」だ。オペレータの業務負荷軽減、ACW（対応後の後処理業務）の短縮や記録されるログの品質向上・平準化がもたらす効果は確かに大きい。また、人手不足が喫緊の課題なだけに、次いでチャットボットが耳目を集めつつあるが、生成AIの効果とは、コミュニケーションの自動化や省力化にとどまる存在ではない。使い方次第では、マネジメントやオペレーシ...
コールセンタージャパン 2024年7月号
- 税込価格：1,100円
- 出版社：リックテレコム
- 販売開始日：2024/06/27
- 生成AIの活用が本格化しつつあるいま、深刻化する人手不足もあいまって、顧客対応の自動化の波が大きくなりつつある。こうした時代に、「人」による対応の価値を高め、有償サービス化といった動きもはじまった。有人対応の価値を更に高める施策を事例各社の取り組みから検証する。
コールセンタージャパン 2024年6月号
- 税込価格：1,100円
- 出版社：リックテレコム
- 販売開始日：2024/05/24
- 「電話の件数を減らしたい」と考えるセンター運営企業は多い。WebのFAQに誘導する、チャットボット利用を促すなど、デジタルチャネルの強化がその主な施策だが、「思ったように減らない」というセンターが大半だ。そこで、電話対応そのものを無人化する仕組みとして注目されているのがボイスボットだ。企業にとっては省力化、顧客にとっては迅速な待たされない対応という、究極の「エフォートレス性」を秘めるコミュニケーシ...
コールセンタージャパン 2024年5月号
- 税込価格：1,100円
- 出版社：リックテレコム
- 販売開始日：2024/05/02
- 教育現場や企業の人材マネジメントの常識は、大きく変わった。コンプライアンス意識が高まり、叱責や精神論はパワハラ（パワーハラスメント）と捉えられるようになった。採用難と若い世代に合わせた意識のアップデートが重なり、人材育成やマネジメントは高度化している。コールセンターも、例外ではない。コールセンターの場合、同一階層のなかに多様な雇用形態が混在する「多重ヒエラルキー」のケースも多い。職位としての上下関...
コールセンタージャパン 2024年4月号
- 税込価格：1,100円
- 出版社：リックテレコム
- 販売開始日：2024/03/28
- 生成AIがもたらす効果として、顧客対応の自動化やFAQなどのナレッジの自動生成以上に強調されているのが、「VOC（顧客の声）の要約」だ。主にオペレータの業務効率化による生産性向上効果が大きいが、扱い方次第では「経営資源」として活かす、より高い効果が期待できる。識者や事例各社の考え方、取り組みからその可能性と課題を探る。
コールセンタージャパン 2024年3月号
- 税込価格：1,100円
- 出版社：リックテレコム
- 販売開始日：2024/02/27
- 労働力不足が深刻化するいま、「働きやすい職場」を作るための取り組みは変わってきている。SVも、従来のような「オペレータの指導や世話役」というだけでは、リーダーとしての役割は果たせない。今後、AI活用が進むことで、「DX推進」「次世代型人材育成」「価値の可視化」が、SV／リーダーの主な役割、ミッションになる。本特集では、識者の見解や、「コンタクトセンター・アワード」の個人賞受賞者のチャレンジを検証。...
コールセンタージャパン 2024年2月号
- 税込価格：1,100円
- 出版社：リックテレコム
- 販売開始日：2024/01/30
- 生成AI活用は、コールセンターをはじめとした顧客接点の運用を根底から変える可能性がある。2023年は、アーリーアダプターによるPoCが相次いで実施され、VOC（顧客の声）の要約やFAQ自動生成、チャットボットといった用途が具体化した。2024年は、さらにセンター運営に深く食い込み、結果的に「人材」の価値や役割をも変えていく1年になると推察される。編集部選定の重大ニュースと市場予測で詳細を解説する。
コールセンタージャパン 2024年1月号
- 税込価格：1,100円
- 出版社：リックテレコム
- 販売開始日：2023/12/25
- 2000年代はCRM拠点、そして音声インフラのIP化。2010年代は「カスタマーエクスペリエンス（CX）」の向上とオムニチャネル化。そして2020年代は、カスタマーサクセスの実現と生成AI活用──。さまざまな課題に取り組み、新たな技術要素を取り込んできたコールセンター。とくにコロナ禍以降は、消費行動のデジタルシフトや深刻化する人手不足を背景に、マネジメント改革の遂行を余儀なくされつつある。本特集で...
コールセンタージャパン 2023年12月号
- 税込価格：1,100円
- 出版社：リックテレコム
- 販売開始日：2023/11/25
- 深刻化する人手不足対策における最優先施策は、「離職予防」だ。そのためには、オペレータの業務を的確に支援する仕組みが不可欠となる。とくに年々、対応難易度が向上しつつあるコールセンターにおいては、デジタルツールによる業務支援は、CSの観点からも欠かせない。SVへの手揚げから対応終了後のデータ入力支援まで、さまざまなツールの使いこなしを事例からまとめる。
コールセンター白書2023
- 税込価格：13,200円
- 出版社：リックテレコム
- 販売開始日：2023/11/21
- 企業にとって、重要な顧客接点であるコールセンター／コンタクトセンター。コロナ禍を経て、さまざまな商取引がネットに移行した現在、顧客の「受け皿」としてその役割はますます大きな期待が寄せられています。一方で深刻化する人手不足という課題を抱え、その解消策として「生成AI」活用に着手する企業も増えてきました。「コールセンター白書」は、そうした最新のトレンドを踏まえつつ、200社以上の回答による運営実態、消...
コールセンタージャパン 2023年11月号
- 税込価格：1,100円
- 出版社：リックテレコム
- 販売開始日：2023/10/25
- 深刻化を極める採用難。人材市場が払底するなか、「不人気職」であるコールセンターはその運営が困難になる可能性が高い。採用と定着の両面から、人材確保のアプローチを抜本的に見直す必要がある。具体的には、（１）採用戦略の見直し、（２）早期離職の予防、（３）長く働ける環境の構築──だ。本特集では、事例各社の取り組みをまとめるとともに、人材マネジメントの最適化を図るためのセルフアセスメント用のチェックリストを...
コールセンタージャパン 2023年10月号
- 税込価格：1,100円
- 出版社：リックテレコム
- 販売開始日：2023/10/02
- コンタクトセンターは2014年以降、もっとも早くAI活用が試行された部門だった。音声認識システムやチャットボットなどの導入が進んだが、「期待していた“オペレータの代替”にはほど遠い」という印象は強く、いわゆる「幻滅期」の到来も早かった。「チャットボットは、思っていたほど使えない」という評価が定着しつつあった2023年末、突如現れたテキスト生成AI──OpenAIの「ChatGPT」によって、“顧客...
コールセンタージャパン 2023年9月号
- 税込価格：1,100円
- 出版社：リックテレコム
- 販売開始日：2023/08/24
- 顧客からのリクエストが急増すれば窓口を非表示にすればいい──こうした“アバウトな運営”も目立つ有人チャット。結果、リアルタイム性が極めて高いチャネルにも関わらず電話ほどの科学的な運営が実践されず、品質も生産性も属人的になりやすいという課題が浮上している。LINEを含めて、今後、処理件数の増加がほぼ確実なチャネルだけに、品質、生産性の両面で必要不可欠なポイントとなるのが、「いかに属人的な対応から組織...
コールセンタージャパン 2023年8月号
- 税込価格：1,100円
- 出版社：リックテレコム
- 販売開始日：2023/07/21
- コールセンター長に求められる資質やスキルに変化が見られつつある。先の見えない人手不足、激変する消費行動を受けて、ITソリューションに関する情報収集力をはじめとした「新しい潮流を読み取る力」、経営陣にアピールできるような「数値に鋭敏な感覚」。そして現場の人材に寄り添うホスピタリティを兼ね備えた人材が求められる。これまでの取材活動を通じて、３人の現役センター長をインタビュー。他にも経験者や識者の意見か...
コールセンタージャパン 2023年7月号
- 税込価格：1,100円
- 出版社：リックテレコム
- 販売開始日：2023/07/21
- センター運営企業のほとんどが最重要視しているKPIは応答率だ。しかし、この指標のクリアは顧客視点でも経営視点でも「最低限」の目標に過ぎない。収益への貢献度をいかに測り、存在感を示すのか。人件費、IT導入などの投資を実現するためにも、マネジメントにはその視点が必要だ。コンタクトリーズンごとの重要度や優先度の分析手法を紹介するとともに、ケーススタディとしてDHLジャパン、アソビュー、大嶌屋の３社の取り...
コールセンタージャパン 2023年6月号
- 税込価格：1,100円
- 出版社：リックテレコム
- 販売開始日：2023/06/30
- IT業界のみならず、社会全体からの注目度も高い「ChatGPT」。もともとAI活用に積極的な部門であるコールセンターでも、活用を視野に入れている企業が多い。チャットボットによるセルフサービスやFAQの自動生成、VOC（顧客の声）の入力や分析など、人手不足解消の切り札となり得るのか、その可能性を検証する。
コールセンタージャパン 2023年5月号
- 税込価格：1,100円
- 出版社：リックテレコム
- 販売開始日：2023/05/30
- 未曾有の採用難・人手不足を背景に、BPO（テレマーケティング）市場が伸長している。しかし、委託元と委託先、あるいは再委託先の関係における「事故・事件」の事例も多く、ベンダーへの信頼はおろか職場としての価値低下も招きかねない状況だ。経験者や識者、事例、BPO各社への取材を通じて委託プロセスの課題を検証するとともに、最適化のためのチェックリストを作成、掲載する。
コールセンタージャパン 2023年4月号
- 税込価格：1,100円
- 出版社：リックテレコム
- 販売開始日：2023/04/25
- カスタマーサービスの起点がインターネットにシフトし、顧客の多くが、電話をかける前にまず「ネットで検索する」ようになったことで、「あるべきカスタマーエクスペリエンス（CX）」の概念は大きく変化した。コールセンターは、「顧客対応」のみならず、そこに至る前のCX設計にも積極的に関わるべきだ。「顧客が電話をかける前」、そして「かけてからつながるまで」のCXの再設計は、コールセンターの新たな役割といえる。事...
コールセンタージャパン 2023年3月号
- 税込価格：1,100円
- 出版社：リックテレコム
- 販売開始日：2023/03/28
- コロナ禍を経て、コールセンター／コンタクトセンターの運営に危機が訪れている。その原因は「人手不足／採用難」だ。つながりやすさ、そして顧客ロイヤルティを高めるコミュニケーション品質のいずれもが実現不可能な領域に差し掛かっている現在、センター・マネジメントが目指すべき方向性とは――「６つの提言」をまとめる。
コールセンタージャパン 2023年2月号
- 税込価格：1,100円
- 出版社：リックテレコム
- 販売開始日：2023/03/06
- いよいよ新しいフェーズに入りつつある新型コロナ禍。コールセンターをはじめとする顧客接点の運営も、さまざまな観点で新しい取り組みが始まりつつある。未曾有の人手不足の到来を前に、2022年をどう乗り越え、そして2023年をどう迎えたのか。編集部が祖力を挙げて重大ニュースと市場予測をまとめる。
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