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コールセンタージャパン 2024年1月号
2000年代はCRM拠点、そして音声インフラのIP化。2010年代は「カスタマーエクスペリエンス(CX)」の向上とオムニチャネル化。そして2020年代は、カスタマーサクセ...
コールセンタージャパン 2024年1月号
商品説明
2000年代はCRM拠点、そして音声インフラのIP化。2010年代は「カスタマーエクスペリエンス(CX)」の向上とオムニチャネル化。そして2020年代は、カスタマーサクセスの実現と生成AI活用──。さまざまな課題に取り組み、新たな技術要素を取り込んできたコールセンター。とくにコロナ禍以降は、消費行動のデジタルシフトや深刻化する人手不足を背景に、マネジメント改革の遂行を余儀なくされつつある。本特集では、顧客がコールセンターにコンタクトする前・コンタクトしてコミュニケーションしている間、顧客対応後の3フェーズに分類し、過去1年間に掲載してきた事例をマッピング。特徴的な事例記事を再編集して収録するとともに、オムニチャネル、生成AI、カスタマーサクセスの3つのキーワードについて識者の意見を聞くとともに、次代を担うニューリーダー3氏の座談会をまとめる。
目次
- <特集>
- 300号記念特集
- ベストプラクティスの歴史に見る
- 「CX」改革の道程と将来像
- Part.1 <CX向上の「3大要素」>
- 問い合わせ窓口から「司令塔」への進化
- 事例に見るセンターの“戦略拠点化”への道程
- 三井住友カード/SOMPOひまわり生命保険/ベネッセコーポレーション/JR西日本カスタマーリレーションズ
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