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コールセンタージャパン 2023年7月号
センター運営企業のほとんどが最重要視しているKPIは応答率だ。しかし、この指標のクリアは顧客視点でも経営視点でも「最低限」の目標に過ぎない。収益への貢献度をいかに測り、存...
コールセンタージャパン 2023年7月号
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商品説明
センター運営企業のほとんどが最重要視しているKPIは応答率だ。しかし、この指標のクリアは顧客視点でも経営視点でも「最低限」の目標に過ぎない。収益への貢献度をいかに測り、存在感を示すのか。人件費、IT導入などの投資を実現するためにも、マネジメントにはその視点が必要だ。コンタクトリーズンごとの重要度や優先度の分析手法を紹介するとともに、ケーススタディとしてDHLジャパン、アソビュー、大嶌屋の3社の取り組みを検証する。
目次
- <特集>
- つながる、解決する、勧める
- 「経営貢献KPI」マネジメント
- Part.1 <現状と課題>
- 応答率やCSだけで貢献度は示せない!
- センターの価値を高める「指標」の操作術
- Part.2 <ケーススタディ>
- アウトバウンド、サービスレベル向上、コスト削減
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