プロ法律家のクレーマー対応術 みんなのレビュー

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2008/6
法律の専門家として、社会全般的に増えているクレーマーに対しての対処法が書かれている。まさにタイトルどおりの内容だが、参考になる部分は多くないので立ち読み程度で十分ともいえる。

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悪質苦情の対処法を弁護士という観点から述べている本

苦情には企業に商品改善等の良い影響を与える良質苦情と
今巷で言われているモンスターペアレントを代表する悪質苦情の二つに分けられる
この本はその中でも悪質苦情に関することにフォーカスしている

弁護士という観点から、悪質苦情に対しての法律的措置に関して述べており
企業と弁護士とのシステム的連携を推進する本

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横山雅文弁護士の書かれた本です。これまでにクレーマー対策の本は何度か読んだことがあったのですが、この本が一番参考になりました。
ただ、全てが頷けるという訳ではなく、特に弁護士に移管すれば、全てが解決するというニュアンスのことが随所に書かれていますが、実際弁護士をやっている私としては、そんなことはないとは思いました。
悪質クレーマーは、精神疾患の場合も多いと思われ、弁護士移管通知を送っても相変わらず企業に対して執拗に電話をかけてくることも多いですし、弁護士に対しても食ってかかってくる場合も多々あります。私も電話口で散々暴言を吐かれたことがあります。もっとも、企業の方はある意味当事者ですので大変ですが、弁護士は第三者ですから、何を言われても平然としているものなのですが。
企業のクレーム対応をされている方は必読ではないでしょうか。

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弁護士さんが教えるクレーマー対処法。緊急でそうい情報が必要な訳でないが、知識として入れておきたかったので読んだ。
とにかく全てが興味深く、デタラメにおもしろいので一気に読み終えてしまった。んー、いろんな人がいるなぁ。

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実務書として優れている。

要は
「こう言われたら、こう切り返しましょう」的な本ではなく
プロ法律家による具体的な対処・対応方法が載っている。


こういう本は、
日々の仕事に使えるよう参考書的に使用することができる。

時間を割いて、体系立てて学ぶべき本。

■13.05.26
法律を理解すること。
その法律に基づき判断すること。
付き合うところと、付き合わないところを明確に区別すること。

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法律家によって書かれているので理路整然な内容で、納得できる。
巻末に参考例文もあり、手元に置いておきたい本である。

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　クレーマーを、まず、企業のために意見をしてくれている人と悪質な人に分け、さらにタイプ別（性格的、精神的、常習的、反社会的）に分け、それぞれについての対応術について記載。 著者が弁護士だからか、「法律家に早めに相談しましょう」「法的対応をとりましょう」といった記載が多いのが気になるところだけど、言っていることは的を得ているように感じました。

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【書店ぶらぶら】
論旨は明快。その理由の説明も具体的事例が豊富で分かりやすい。多少なりとも顧客対応を生業とする人にとっては実用性が高いし、頭の片隅に入れておいて損はないと思う。

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どんなお客様でも、対応が悪ければ悪質なお客様になってしまう。①まずお詫び。苦情が、お客様の誤解である場合も少なくないが、商品やサービスを利用し、お困りごとが発生したことには間違いない。先ずお詫びして事実確認を行う準備を整える。②最も大切なのは事実の確認。どんなお申し出ででも、お客様は何らかの損害を被っており、それを回復したいと思っているため、お客様自身に落ち度があったことを自覚していても、正確に話してくれない場合がある。③お客様の本当のお困りごと、本当に保証して欲しいことは何か？」ということを突き止める。

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［　内容　］
「悪質クレーマー」と呼ばれる人々が激増している。
苦情・クレームに名を借りて、企業や行政に対し、執拗に不当な要求や嫌がらせを繰り返す。
人格・精神面に問題を抱え、合理的な説得も通じない。
そうした「悪質クレーマー」に対しては、「顧客」とはっきり区別し、「法的対応」をとることが、唯一の有効な解決策となる。
本書では、クレーマーに遭遇したとき、その見分け方、弁護士との連携、従業員の保護など、具体的な対策を詳説。
いざというとき慌てないために、すべての役所、企業、学校関係者、必読。

［　目次　］
第１章　悪質クレーマーに潰される！
第２章　顧客－それとも悪質クレーマー？
第３章　悪質クレーマーの４タイプと対応の基本
第４章　顧客を悪質クレーマーに変えるな
第５章　悪質クレーマーの術中にはまるな
第６章　クレーマーに言質・念書を取られるな
第７章　悪質クレーマーの犯罪行為
第８章　企業不祥事が起こったときのクレーム対応
第９章　悪質クレーマー対応の７つの鉄則
第１０章　今後の課題

［　ＰＯＰ　］


［　おすすめ度　］

☆☆☆☆☆☆☆　おすすめ度
☆☆☆☆☆☆☆　文章
☆☆☆☆☆☆☆　ストーリー
☆☆☆☆☆☆☆　メッセージ性
☆☆☆☆☆☆☆　冒険性
☆☆☆☆☆☆☆　読後の個人的な満足度
共感度（空振り三振・一部・参った！）
読書の速度（時間がかかった・普通・一気に読んだ）

［　関連図書　］


［　参考となる書評　］

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最後は弁護士にという点は、気にくわないが（裁判を想定すると仕方がないのだが）、悪質クレーマーへの対応、見極めについては示唆に富んでいる。サービス業に従事する人、部門の人は一読の価値あり。