ブックキュレーター中公新書ラクレ編集部長 木佐貫治彦
責任者を出せ!突然の厳しいクレーム。窮地にこそ、胆力が試される
商品やサービスを提供する仕事に付き物なのが、お客さんからの苦情。中には言いがかりとしか思えないものもありますが、ネット時代だけに対応を間違えると大変なことに。そこで「クレーム」がテーマの書籍を選びました。業界・職種は違えど、抱える悩みはどこも同じようです。
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大手百貨店のお客様相談室長として1300件を超える案件を担当してきた苦情、クレーム対応のプロがその極意を開陳。相手の言い分をどこまで聞き、どこからは毅然と突っぱねるべきなのか。その見極めを学ぶのに役立つ一冊。「クレームは宝の山」とは、幾多の修羅場を乗り越えた著者のような人物にしか口にできない台詞だろう。
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両耳をつかんで持ち上げる「ミッキーマウス」、鼻をつまんで振り回す「ピノキオ」。「史上最悪の殺人教師」とまで言われた小学校教師の体罰事件を取材するために現地に足を運んだ著者。しかし聞こえてくるのは報道とは違う声ばかりだった──。身に覚えのない行為へのクレームで糾弾される恐怖を描いた力作ドキュメント。
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消費者のクレームに最も神経質にならざるをえないのが外食業界だ。異物が混入していた、食べたら体調を壊した、こぼされて服が汚れた・・・外食チェーン二十数社の担当者たちの体験を下敷きにしたクレーム対応集。「お客様に『大丈夫』と言われたら、『大丈夫じゃない』と言われたと思いなさい」。その意味とは──。
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昨今は、PC(ポリティカル・コレクトネス)の意識の浸透により、性的なことを連想させる、少数者差別である、といった声が上がると、SNS上で瞬く間に広がり、CMが打ち切られるなど、「表現」と「抗議」との対立が先鋭化しつつある。そんな現状に息苦しさを感じている人に読んでもらいたい一冊。
ブックキュレーター
中公新書ラクレ編集部長 木佐貫治彦1990年中央公論社(現・中央公論新社)入社。月刊『中央公論』編集長、学芸編集部長などを経て、2018年より現職。
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